市中医院今年发展的主题是“精益发展年”，“做最好的中医院”是该院“精益发展”的目标。围绕医院精益发展的总目标，医院采取了精益成本、精益诊疗、精益效率、精益服务、精益护理、精益流程、精益品牌、精益保障、精益安全、精益技术等十大工作举措，其中，精益服务就是该院精益发展的十大举措之一。
    是什么原因，使市中医院的知名度和美誉度在短短的三年里不断攀升，带着这个问题，近期笔者走进市中医院负责精益服务工作的党委办公室，以了解该院精益服务提升的方法。
    来到医院党委办，正看到医院党办主任进行精益服务电话随机抽检，在与患者的对话间，从该院党办主任向患者求证其在9月份住院期间，对科室医务人员的服务是否满意以及出院后，科室医务人员是否对病人致电进行用药指导、解答患者的康复问题进行调查问卷。电话那头的回答记者不得而知，但从该党办主任满意微笑的表情以及记录的“满意”、“有回访”等栏目的记载中，记者找到了答案。
    让我们循着市中医院精益服务的路径，了解该院开展精益服务所采取的系列举措。
    医院党办主任介绍，在医院这个体系中，如果用圆球来比喻，最里层的是病人，第二层是临床一线医务人员，最外层的是职能科室，换句话说也就是病人是核心，围绕病人服务的是临床一线医务人员，最外层是该院职能科室。不难看出：“临床围绕病人转，职能围着临床转”是该院精益服务的理念。
    在综合满意度考核时，临床的精益服务绩效依据病人满意度评价，职能科室精益服务满意度考核则依据临床一线医务人员的评价。除此以外，精益服务的考核还涵盖多个方面的内容，可谓是“软硬兼施”，既有门诊、住院、出院病人综合满意度≥95%、科室医务人员对出院病人电话随访率≥90%、病人回头率同比增长≥10%的三项硬指标，又有中医特定文化服务礼仪执行的是否到位的人文因素，更有从关爱患者的角度，开展中医“治未病”、参与公益中医建设等“软”指标。
为保证医院精益服务以上内容的有效落实，医院精益服务领导小组成员每周四深入临床一线查房，对住院患者就住院期间的就医感受，医务人员的服务态度、工作质量、医德医风、科室便民举措等十个项目，进行综合满意度测评。为避免患者住院期间碍于情面不便直说的顾虑，精益服务办公室除“明察”外还进行“暗访”。通过随机抽样的形式，在住院患者出院后，按照全院出院病人总数的6%进行综合满意度调查和出院电话随访抽检，检查临床科室对出院患者电话指导康复用药以及患者康复情况，检查科室医务人员对精益服务贯彻落实的细节，听取出院病人对科室工作、医院管理的意见和建议。对住院、出院患者综合满意度评价良好率≥95%的科室，且服务零投诉的科室兑现奖励。
    医院精益服务办公室还认真分析患者的意见和建议，并将患者的意见建议反馈给医院相关科室，落实责任人，督促跟进整改。
    通过精益服务的持续开展，强化了医务人员“以病人为中心”的服务理念，促进科室不断整改服务缺陷，规范服务行为，提高服务水平，产生了良好的正效应，1-10月，患者对医院的综合满意度达96.89%，临床医务人员对职能科室的综合满意度达95.2%，病人回头率达22.82%，拒收患者“红包”71人次，用“红包”为患者代缴住院押金22，360元，收到锦旗17面，感谢信11封，拾金不昧3起，价值1760元。

  医务人员对住院患者精益服务